BADANIA SATYSFAKCJI
Wybór i badanie konkretnych zagadnień związanych z satysfakcją umożliwia analizę czynników powodujących występowanie zadowolenia bądź jego braku w wybranych elementach funkcjonowania firmy, co jest potrzebne do wprowadzenia konkretnych usprawnień w firmie. Żeby wybrać odpowiednie zagadanie musimy przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie: co w firmie powinniśmy poprawić w pierwszej kolejności? Odpowiedź na to pytanie można uzyskać poprzez analizę ważności poszczególnych aspektów z punktu widzenia klienta bądź pracownika oraz oceny na ile te aspekty różnią się od naszych oczekiwań. Analiza taka wskazuje elementy, których poprawienie przyniosłoby największy wzrost satysfakcji klientów lub pracowników.
Najczęściej przedmiotem realizowanych przez nas badań satysfakcji klientów są:
- jakość obsługi klienta (podczas procesu sprzedaży jak i obsługi posprzedażowej)
- jasność procedur postępowania przy zakupie czy reklamacji
- sprawność reklamacji
- korzystanie z dostępnych kanałów dystrybucji
- ocena programów lojalnościowych
- ocena kontaktu z przedstawicielami handlowymi
- jakość i niezawodność oferowanych produktów oraz usług
- kompleksowość i atrakcyjność oferty
- postrzeganie marki/produktu/usługi na tle konkurencji
- komunikacja na linii firma- klient.
Najczęściej przedmiotem realizowanych przez nas badań satysfakcji pracowników są:
- ocena przez pracowników polityki i strategii firmy
- postrzeganie obowiązujących w firmie procedur
- satysfakcja z wynagrodzeń, systemów motywacyjnych oraz pakietu socjalnego
- jasność zasad przyznawania premii czy świadczeń pozapłacowych
- stabilność zatrudnienia i możliwości rozwoju zawodowego
- warunki pracy i atmosfera panująca w firmie
- relacje z przełożonymi
- możliwości szkoleń i dokształcania się
- poczucie identyfikacji z firmą.
|
|