Badanie zadowolenia klientów

Na obecnym konkurencyjnym rynku coraz trudniej jest pozyskać konsumenta bazując na samej jakości produktu, jego nowatorstwie czy nawet cenie. Kluczem do sukcesu staje się natomiast rozpoznanie, jak klienci postrzegają firmę i jakie mają wobec niej oczekiwania. Świadomość tego faktu cechuje firmy odnoszące dzisiaj sukces rynkowy i jest przyczyną rosnącej popularności badań satysfakcji.

W celu określenia całościowego stopnia satysfakcji klientów trzeba określić jakie czynniki i w jakim stopniu mają wpływ na ich zadowolenie. Wymaga to dokładnego przeanalizowania wielu potencjalnych czynników, takich jak opinie o produktach i usługach, ich jakości czy atrakcyjności i kompleksowości oferty. Pod uwagę brane są również opinie o punktach obsługi klientów jak i opinie o samych pracownikach mających bezpośredni kontakt z klientami- pod kątem ich profesjonalności czy komunikatywności. Nie mniej istotna jest jasność procedur postępowania, komunikacja na linii przedsiębiorstwo-klient czy sam wizerunek firmy. Są to tylko przykładowe potencjalne czynniki mogące budować satysfakcję lub dyssatysfakcję klientów. Należy pamiętać, że nie wystarczy jedynie wykazać, który czynnik ma wpływ na poziom zadowolenia ale żeby podjąć skuteczne działania do zwiększenia wskaźnika satysfakcji, trzeba mieć informację o randze każdego czynnika z punktu widzenia klienta- czyli informację w jakim stopniu każdy czynnik wpływa na całościowy poziom satysfakcji konsumenta.

Firmy, które badają satysfakcję swoich klientów są świadome, że bezcenna jest wiedza mówiąca o tym, co klienci uważają za atuty firmy a co według nich wymaga zmiany czy poprawy. Pamiętajmy, że takiej wiedzy nie można uzyskać bazując tylko na analizie skarg i reklamacji. Według większości źródeł tylko 5 % nieusatysfakcjonowanych konsumentów zgłasza reklamację. Co gorsze- taki klient mówi o swoim niezadowoleniu z usług firmy kolejnym 10 osobom. Tak więc firma może nawet nie być świadoma faktu, że klienci nisko oceniają jej poziom obsługi ale informacja ta dotrze jednak do kolejnych osób- potencjalnych klientów, którzy w większości nie będą skłonni żeby skorzystać z jej usług. Ale to nie wszystko… niezadowolony klient najczęściej odchodzi do konkurencji a na jego miejsce firma musi znaleźć nowego konsumenta. Stanowi to przede wszystkim koszt dla firmy, ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 7 razy więcej niż zatrzymanie obecnego. Warto zatem dbać o poziom satysfakcji konsumentów- od których zależy nasze istnienie na rynku.

Planując dokonanie pomiaru satysfakcji klientów pamiętajmy, że poziom satysfakcji cechuje się zmiennością. Przeprowadzenie pojedynczego badania wskaże nam obecny wskaźnik satysfakcji oraz czynniki mające na niego wpływ. Po kilku miesiącach zarówno wskaźnik jak i poszczególne czynniki mogą ulec zmianie. Dlatego też ważne jest bieżące monitorowanie poziomu zadowolenia klientów, co jest możliwe dzięki przeprowadzaniu cyklicznych badań satysfakcji.