Badania satysfakcji klientów
Konsumenci na dzisiejszym rynku są coraz bardziej wymagający a zaspokajanie ich potrzeb często decyduje o tym, czy firma przetrwa i czy będzie generować zyski. O zadowoleniu Klientów decydują już nie tylko faktyczne cechy produktu, takie jak cena czy jakość, bo są to elementy łatwe do powielenia przez konkurencję. Kluczową rolę odgrywa natomiast zaspokajanie ukrytych potrzeb konsumentów, które są często związane z emocjami towarzyszącymi zakupowi, co można określić jako satysfakcję z szeroko pojętej jakości obsługi. Określony produkt lub usługa może wzbudzać u Klienta jednocześnie emocje pozytywne składające się na jego zadowolenie oraz emocje negatywne przyczyniające się do jego dyssatysfakcji... (zobacz: więcej o badaniach satysfakcji klientów)
Nasza firma oferuje kompleksowe badania poziomu satysfakcji klientów. Naszym celem nie jest tylko ogólne stwierdzenie odczuwania przez klientów zadowolenia bądź jego braku. Przprowadzamy badanie tak, aby rozpoznać jakie czynniki i w jakim stopniu powodują powstawanie emocji negatywnych oraz pozytywnych, co dopiero pozwala na podejmowanie odpowiednich działań zmierzających do minimalizacji niezadowolenia klientów i jednoczesnej maksymalizacji ich satysfakcji.
Ogólny schemat naszego działania przy badaniach satysfakcji klientów to:
1) określenie celów badania
2) określenie kryteriów, które wpływają na satysfakcję klientów (rozmowy z klientami, indywidualne wywiady pogłębione - IDI, badania focusowe - FGI)
3) opracowanie kwestionariusza badawczego
4) przeprowadzenie właściwego badania w formie badania ankietowego (wywiady bezpośrednie np. w punktach sprzedaży / obsługi klientów, wywiady telefoniczne - CATI lub badanie kwestionariuszowe online)
5) przygotowanie bazy danych z wyników badania i statystyczna analiza wyników
6) porównanie wyników badania z wynikami wcześniejszych badań satysfakcji
7) stworzenie raportu z badania oraz rekomendacji- sugerowanych rozwiązań.
|
|